Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2021
Wat vinden de deelnemers van ons? Zij zijn de ‘klanten’ van het pensioenfonds. Hebben zij vertrouwen in Ahold Delhaize Pensioen?
Onze deelnemers oordelen overwegend positief over Ahold Delhaize Pensioen. Als cijfer voor tevredenheid kregen we een ruime voldoende: gemiddeld een 7,5 van de deelnemers die nog werkzaam zijn en pensioen opbouwen, en maar liefst een 8,3 van de gepensioneerden. Wel zien we verschillen binnen deze groepen. Vooral de oudere medewerkers en het kantoorpersoneel zijn positief. Jongeren en winkelpersoneel iets minder.
Waar onze deelnemers het meest nieuwsgierig naar zijn is de hoogte van hun pensioen. Zij willen graag weten waar ze straks, bij pensionering, op kunnen rekenen. Een verdere digitalisering van onze dienstverlening en communicatie roept onder de deelnemers weinig weerstand op. Wel geeft een op de zes gepensioneerden aan digitaal minder vaardig te zijn en behoefte te hebben aan hulp hierbij. De meeste kritiek en teleurstelling onder gepensioneerden komt voort uit de hoogte van het pensioen. Niet iedereen heeft er begrip voor dat het niet mogelijk is om pensioenen te indexeren of andere verhogingen te realiseren.
‘De medewerkers aan de telefoon zijn vriendelijk, vakbekwaam en heel geduldig met uitleggen’, luidt een van de complimenten die we ontvingen tijdens het onderzoek. Dit compliment staat voor de persoonlijke benadering bij het contact dat deelnemers met ons hebben via onze Servicedesk. Dat is onze helpdesk die 5 dagen per week gebeld en ge-e-maild kan worden voor vragen. De persoonlijke benadering wordt alom goed gewaardeerd. Persoonlijk, duidelijk en gemak. Dat zijn dan ook de drie waarden die we voor onze deelnemers willen waarmaken. We vroegen in hoeverre onze deelnemers dit voelen in het contact dat zij met ons hebben. De eerste twee waarden (persoonlijk en duidelijk over pensioen) worden daarbij het meest gevoeld. Al voelt digitaal contact voor de gepensioneerde deelnemer niet altijd persoonlijk (‘alles gaat tegenwoordig via e-mail en dat voelt onpersoonlijk’ gaf onder andere een gepensioneerde deelnemer ons terug). Gemak wordt nog niet door iedereen ervaren. Wij verwachten dat onze toekomstige digitale selfservice daar voor een belangrijk deel aan gaat bijdragen.
Naar aanleiding van de belangrijkste bevindingen uit het klanttevredenheidsonderzoek heeft Ahold Delhaize Pensioen een lijst opgesteld met actie- en verbeterpunten. Hier gaat het pensioenfonds de komende maanden mee aan de slag. Je treft deze to-do lijstjes aan op de drie kijkplaten die we hebben gemaakt na het klanttevredenheidsonderzoek. Je vindt er voor elke groep een: de actieve deelnemers, de gepensioneerden en de gewezen deelnemers.
Vragen?
We nemen de feedback en meningen van onze deelnemers serieus. Door concreet acties te koppelen aan deze feedback willen we het steeds een stukje beter doen voor onze deelnemers. Heb jij vragen over onze dienstverlening of de resultaten van dit klanttevredenheidsonderzoek? Neem dan contact op met Esther Keizer via communicatie@aholddelhaizepensioen.nl.
Heb je vragen over jouw pensioen? Neem dan contact op met onze Servicedesk.